Lähdetään liikkeelle siitä, että mitä asiakkaan odotusten hallinta on. Eli sille löytyy tämmönen hienompi termi "customer expectation management", CEM lyhenteeltään ja se alkaa tosiaan nostamaan niin sanotusti enemmän ja enemmän päätänsä. Vaikka tämä on tosi vanha, ja tässä kun mennään asioita eteenpäin, niin kaikille tulee siellä varmasti varmasti mieleen, että "Ahaa, no totta joo, onhan näitä tehty iät ja ajat", mut silti se painotus siihen asiaan alkaa. Tai se on oikeastaan aika tuore ilmiö, että halutaan nimenomaan korostaa sen asiakkaan odotusten hallinnan merkitystä, jotta se projekti saadaan sitten menestymään loppujen lopuksi huomattavasti paremmalla todennäköisyydellä, kuin ilman tätä kokonaista osiota siellä. Odotusten hallinta niin sanotusti – ja nyt puhun vielä tässä kohtaa proaktiivisesta odotusten hallinnasta – se on lähinnä sitä, että me niin sanotusti ymmärretään niitä asiakkaan odotuksia sille projektille. Me vastataan niihin odotuksiin. Ja tietysti se, mikä kaikilla on tahtotilana, että ylitetään ne odotukset, joka sitten taas puolestaan takaa paremman asiakastyytyväisyyden ja sen projektin lopputuloksen onnistumisen. Lähinnä se, että jos vielä mennään pikkaisen tuota pohjafilosofiaa syvemmälle, niin tällä asiakkaan odotusten hallinnalla taataan se, että molemmat osapuolet on ovat oikeastaan samalla sivulla. Että asiakas odottaa siltä projektilta oikeita asioita ja palvelun tarjoaja taas myös on sitoutunut niihin asioihin. Eli molemmat tietää sen, mistä on kyse ja molemmat myös ovat niin sanotusti samalla sivulla sen asian kanssa. Ja tosiaan, tällä tosiaan taataan se projektin toteutuksen onnistuminen ja se asiakkaan asiakastyytyväisyys palveluntarjoajaan.